Синдром эмоционального выгарания у сотрудников колцентра страховой компании " Ренесанс"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.СИНДРОМ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ.. 5

1.1. Синдром эмоционального выгорания, его характеристика и стадии. 5

1.2. История и модели изучения «синдрома выгорания». 14

1.3. Профессия и "выгорание". 20

Выводы.. 23

2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ «РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ». 25

2.1. Программа исследования. 25

2.2. Анализ результатов исследования. 28

Выводы.. 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 45

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 47

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 50